政务服务满不满意，群众有权给出“好差评”。2020年1月22日，省政府办公厅印发《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》（以下简称《实施方案》）。之前，我省各地各有关部门也有探索，但未形成统一的要求，《实施方案》的印发，意味着这一制度有了权威而具体的实施指南，进入全面铺开阶段。将“好差评”制度应用到政务服务领域，体现了以人民为中心的发展思想，也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求。

《实施方案》要求，省、市、县三级政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作，并将其扩大到乡镇（街道）。按照《实施方案》制定的分阶段目标，2020年2月底前，完成“好差评”省级线上线下全覆盖、省级政务服务事项全覆盖、省级评价数据实时全量上报，县级以上所有政务服务机构全部配置“好差评”评价器；6月底前，完成市级线上线下全覆盖、市级政务服务事项全覆盖、市级评价数据实时全量上报；9月底前，全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制；12月底前，全面建成覆盖省、市、县三级所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的全省一体化政务服务“好差评”体系。这将更有力指导督促各地分步推进“好差评”工作，有力推动各级政府增强服务意识、转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。

《实施方案》就建立政务服务“好差评”制度提出四个方面主要任务。

一是建立评价体系。进一步明确“好差评”的评价内容，覆盖了所有政务服务机构、政务服务平台和工作人员。确定了评价标准，特别是明确构建“1+2+X”的评价渠道，从各个方面积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。其中，最突出的是开设全省统一“好差评”页面，建立“好差评”后台支撑系统，实现国家、省、市、县四级联通。运用大数据等技术对企业和群众反映集中的问题进行跟踪分析和综合挖掘，有利于及时发现政务服务中的堵点难点，找准服务的切入点和着力点，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。

二是积极开展评价。以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主，社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充，并通过委托第三方评估等方式，及时了解政策落实及政务服务情况。

三是及时处理反馈。强化服务差评整改，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。同时，保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。这更利于我们全面把握“好差评”制度，重视“差评”，也要用好“好评”。充分发挥好评的正向激励作用，将群众的点赞转化为政务服务人员持续改进工作的动力，推动政务服务水平不断提升。

四是用好评价结果。加强评价数据的综合分析和应用，及时归纳发现政务服务的堵点难点，推进服务供给精细化。健全政务服务奖惩机制，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。主要考虑是用好“好差评”制度，关键在于形成具有约束力和威慑力的考核机制，打造真实评价的闭环。以往，一些地方和部门的“留言本”“意见箱”之所以没有发挥好应有的监督激励作用，就在于写了没人看、看了没人管、管了不落实。为此就要强化评价结果的运用，健全政务服务奖惩机制和信息公开制度，将评价与相关部门的考核与绩效评价直接挂钩，使差评得到有效整改和反馈，从而推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

五是完善保障措施。加强组织领导，明确工作责任，狠抓督促落实，加强配套整合衔接，积极宣传推广，合力推动政务服务“好差评”工作顺利实施。

《实施方案》还提出，有关行业主管部门要参照本意见的要求，组织本行业承担公共服务职能的企事业单位开展公共服务评价。

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